Клиентский опыт: для чего и почему важно (с Дарьей Бабаниной, “Росбанк”)

Клиентский опыт (Customer Experience или CX) — это впечатления клиента от взаимодействия с брендом. Этим опытом можно управлять, то есть делать продукт или сервис проще и удобнее. Достижение лучшего клиентского опыта — это плод работы всей организации, не только специально созданного под эти цели подразделения. И в этой ситуации основной трудностью является тот факт, что не все понимают что такое клиентский опыт и как на него влиять. Сегодня с нами собралась, чтобы разобраться в теме, Дарья Бабанина — директор по клиентскому опыту Росбанка. “Росбанк” — это российский универсальный банк с 30-летней историей. Входит в ТОП-4 рейтинга самых надежных банков по версии Forbes. ⏱️ Таймкоды выпуска: 1:33 — о госте 6:18 — о понятии “клиентский опыт” и его функциях 10:30 — лучшие мировые компании с т.з. клиентского опыта 17:34 — структура СХ-подразделения 23:30 — про CX-стратегию 25:24 — как измерить эффективность работы над CX 27:56 — где взять специалистов по клиентскому опыту 29:15 — способы продвижения идеи работы над CX 36:26 — кто должен заниматься продвижением CX 37:52 — о мероприятиях CX Camp 43:13 — совет с пользой ? Ссылки на рекомендуемые источники: — Книга “Взаимная лояльность” | Фред Райхельд — https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/winning-on-purpose/ — Книга «Феномен ZARA» | Ковадонга О`Ши — https://www.litres.ru/book/kovadonga-o-shi/fenomen-zara-9748718/ ___ Гость выпуска — Дарья Бабанина Ведущий, автор и редактор — Владимир Морозов Соведущая и соавтор — Татьяна Морозова ? СВЯЗЬ С РЕДАКЦИЕЙ: — Email: [email protected] — Telegram: https://t.me/morozov_media — Сайт подкаста: https://morozov-vv.ru/podcast Рекламодатель: ПАО РОСБАНК ИНН 7730060164 erid: 2VtzqxavF5B